4 tendencias que mejorarán las tecnologías en atención al cliente

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La creciente incorporación de nuevas tecnologías, cada vez más inteligentes, en los servicios de atención al cliente están permitiendo alcanzar nuevos niveles de personalización y de servicio que aprovechan todo su potencial. Xerox identifica cuatro tendencias clave que predominarán en los servicios de atención al cliente durante los próximos 10 años.

Los servicios de atención al cliente son un aspecto cada vez más relevante en las corporaciones, por lo que aprovechar las tecnologías que permiten optimizar estos servicios, ya sean en centros de llamadas, a través de chats online o de las redes sociales, resulta un aspecto cada vez crucial. De acuerdo con el informe The State of Customer Service de Xerox, las interacciones que los consumidores realizan con sus marcas preferidas es cada vez más importante, aunque consideran que aún queda mucho por mejorar.

Éstas son las cuatro tendencias que predominarán en los servicios de atención al cliente a lo largo de los 10 próximos años:

  • Mayor apoyo de las redes sociales. Actualmente, menos del 5% de las interacciones que los consumidores realizan con sus marcas se hacen a través de las redes sociales. Un bajo porcentaje debido a las bajas expectativas en que sus dudas o problemas se resuelvan a través de estos medios. Sin embargo, su uso irá en aumento en los próximos años ante las mejoras en las que ya están trabajando redes como Facebook o Twitter con la mirada puesta en mejorar la satisfacción del cliente.
  • Internet de las Cosas impulsa los servicios de atención al cliente ‘máquina a máquina’. La proliferación de los dispositivos conectados abrirá paso a una nueva Era en la que los servicios de atención al cliente ‘máquina a máquina’ serán una realidad impulsada también por la creciente adopción de wearables que permitirán interactuar con los consumidores de forma más directa.
  • Omnipresencia de las marcas. Las marcas necesitarán colaborar con proveedores de servicios que tengan experiencia en una amplia variedad de canales ya que cada marca tendrá una mejor efectividad en determinados canales. Contar con un conocimiento sobre las tecnologías de gestión haciendo que cada servicio de soporte forme parte de la misma conversación será clave en los próximos años.
  • Profesionales de la atención al cliente por una atención de calidad. Ante la automatización de las tecnologías de atención para transacciones más rutinarias, los agentes tendrán que atender menos tareas rutinarias y podrán centrarse más en aquellos clientes que exigen una ayuda o empatía que solo un profesional puede aportar.

“Los clientes esperan una tecnología y servicios de alta calidad que esté madurando hasta el punto de que las marcas cubran sus necesidades de una forma más eficiente”, apunta Tim Joyce, CIO de la división de Atención al cliente de Xerox, quien pronostica que la relación entre clientes y máquinas cambiará radicalmente en los próximos 5 años.

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