España avanza en el uso de canales digitales para servicios financieros

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De acuerdo con el estudio realizado por Fujitsu, en colaboración con Coleman Parkes Research y la empresa Harvard, sobre el futuro de los servicios financieros, los españoles cada vez son más proclives a utilizar canales alternativos e innovadores para relacionarse con su entidad bancaria. No en vano, para el 60% de los encuestados la lealtad a su banco depende de su experiencia de cliente y un 40% cambiaría de entidad si no se siente satisfecho con su experiencia.

La pasada crisis económica, agudizada a partir de 2008, y las nuevas exigencias de los usuarios, ha llevado a las entidades financieras españolas a acometer una transformación notable para proporcionar nuevos servicios y capacidades. Una evolución que está cambiando la forma en la que los consumidores se relacionan con sus bancos.

Una evolución acogida con los brazos abiertos por los usuarios. No en vano, cada vez son más los usuarios españoles que apuestan por la banca electrónica con un 74% de los encuestados en este estudio que manifiestan interactuar con su banco a través de Internet, mientras que el 64% lo hace a través del cajero automático.

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Estos datos no solo evidencian la creciente adopción de estas nuevas tecnologías, sino que, como apunta el 60%, su fidelidad a la entidad bancaria depende de la experiencia de cliente que le ofrezca, al tiempo que un 40% señala que cambiaría de entidad si su banco no le ofrece una experiencia de cliente positiva.

Como destaca Joaquín Ochoa, Director de Entidades Financieras de Fujitsu, “la digitalización es una disrupción sin precedentes, habiendo sido testigos de la reinvención de otras industrias sabemos que el impacto será crucial y aquellos que aprovechen la oportunidad para adaptarse y ofrecer el futuro digital centrado en el cliente serán los que sobrevivan con éxito”.

Hacia la omnicanalidad

Sin duda, la innovación está llevando a las entidades financieras a apostar por distintos canales para optimizar la relación con sus clientes, algo en lo que la comodidad resulta crucial. Por ello, el informe destaca el auge de las interacciones automatizadas por banca electrónica, preferidas por el 76% de los usuarios, frente a un 61% que elige las aplicaciones móviles y un 48% que elige los cajeros automáticos.

Sin embargo, Joaquín Ochoa destaca la diferencia existente entre países con datos como que más del 60% de los usuarios de Bélgica y los Países del Este apuntan hacia el uso del móvil para interactuar con su banco, una cifra que, en países como Reino Unido se sitúa en un 33%.

En este sentido, el responsable destaca que España es uno de los países donde el uso de los canales digitales está al alza por encima de la media europea, con un 55% de uso semanal de la banca móvil y un 78% de la banca online.

Con estos avances, el informe de Fujitsu resalta la importancia que hay que prestar a la seguridad de los datos, algo en lo que hay que seguir trabajando ya que un 70% de los encuestados considera la entidad bancaria lo más seguro a la hora de interrelacionar con ella y el 60% cambiaría de entidad por problemas por brechas de seguridad, un porcentaje que en España se eleva al 70%.

Para llevar a cabo este estudio se ha preguntado a más de 7.000 usuarios de entidades bancarias en España, Alemania, Francia, Bélgica, Suiza, Reino Unido y Europa Occidental.

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